- SECONDA PARTE - 

            Sinteticamente le attività dell’URP si possono racchiudere in tre fasi principali: quella dell’accoglienza e dell’ascolto, quella dell’informazione e della risposta e quella del marketing.

            1) La fase dell’accoglienza e dell’ascolto non riguarda solo la raccolta di rimostranze e lamentele ma anche di proposte e suggerimenti e la funzione di ascolto può essere diretta o indiretta (campioni telefonici, sondaggi, ecc.).

2) L’attività dell’informazione e della risposta va intesa come la capacità indipendente e spontanea da parte dell’URP di selezionare informazioni utili per la popolazione usando strumenti di contatto diretto o indiretto, attraverso risposte immediate o differite.

1)      L’attività del marketing va intesa come la capacità di strutturare ed organizzare il portafoglio dei servizi pubblici tipici della struttura pubblica cui appartiene l’URP aumentandone l’efficacia e valorizzandone il livello tecnico tramite l’integrazione di strumenti quali la localizzazione dell’offerta, la comunicazione, l’analisi del valore/prezzo nello scambio tra pubblica amministrazione e cittadini.

Nello specifico dell’Urp il marketing pubblico si propone di raggiungere le tre seguenti finalità: finalità di efficacia, finalità di legittimazione e finalità di equilibrio economico.

            Il controllo di gestione ha l’obiettivo di individuare i parametri necessari per una corretta attività di comunicazione ed informazione e riguarda il monitoraggio delle modalità previste a livello di pianificazione. Il cambiamento normativo verificatosi a partire dagli anni ’90 è un sintomo evidente dell’intero processo di mutamento che riguarda la pubblica amministrazione sia al livello della strategia, sia dei presupposti e sia delle attività di marketing.

Un ufficio, come l’URP, che lavora come interfaccia strategica verso l’esterno (il cittadino) e verso l’interno (personale dell’amministrazione) deve essere supportato da un investimento costante in tre tipi di risorse che sono:

1. risorse umane: personale con competenze attinenti la cultura della comunicazione, del servizio e del lavoro di gruppo;

2. risorse tecnologiche: sistemi in grado di realizzare il superamento dei limiti spazio temporali, l’integrazione dei servizi e la consultazione in rete per l’utente;

3. risorse organizzative: modelli di relazioni capaci di anticipare e prevedere situazioni future, di gestire la complessità e produrre flessibilità.

L’elemento fondamentale del rapporto tra cittadini e pubblica amministrazione consiste nella centralità che assume il ruolo dello scambio tra queste due parti.

Le condizioni dello scambio sono:

Per ciascuna delle due parti il valore è un parametro soggettivo e affinché si realizzi lo scambio il valore di ciò che è offerto deve essere percepito come superiore a quello che ciascuna delle due parti offre, ovvero:

valore > sacrificio

Come precedentemente accennato nella nuova fase di approccio all’utente la pubblica amministrazione non è completamente estranea ad un nuovo tipo di cultura, quella prettamente di impresa.

Nella cultura di un ente che opera  in regime di concorrenza, come può essere un’impresa, le operazioni di marketing sono dettate dal confronto continuo con altre aziende mentre nella cultura di un ente che opera non in regime di concorrenza ma in un quadro di relazioni obbligato le attività di marketing devono essere indirizzate all’utenza.

A questo scopo è utile confrontare le tecniche di customer satisfaction (tecniche tese alla soddisfazione del cliente) nell’ambito dell’impresa ed in quello dei soggetti pubblici. 

Le tecniche di marketing devono spesso soddisfare tre criteri principali quali quelli di efficienza, efficacia ed adeguatezza.

            L’efficienza concerne l’ottimizzazione del rapporto tra costi sostenuti e benefici ottenuti, l’efficacia riguarda il raggiungimento degli scopi prefissati e l’adeguatezza indica il grado di vicinanza del bene/servizio offerto rispetto alle aspettative ed alla percezione dei bisogni dell’utente/cliente.