- PRIMA PARTE -

Gli anni ’90 hanno alimentato il primo reale cambiamento delle attese verso la pubblica amministrazione: la parte della domanda di questa relazione (il cittadino) abbandona la posizione di inferiorità richiedendo non solo parità nello scambio ma un vero e proprio riscatto e il versante dell’offerta di questa relazione, rappresentato dai servizi e dalle opportunità messe a disposizione dall’ente pubblico, si muove con lentezza verso un servizio improntato sull’interattività, l’accesso e la trasparenza. In seguito a questo percorso organizzativo e normativo l’URP, ad esempio, non va considerato come lo strumento capace di risolvere tutte le difficoltà ma come un apparato utile per prendere coscienza delle problematiche che si riscontrano nella complessa relazione cittadino/pubblica amministrazione.  Le caratteristiche della comunicazione pubblica gestita dall’URP sono:

La comunicazione del settore pubblico, ovvero delle istituzioni e della pubblica amministrazione, in una dozzina di anni ha cambiato più volte identità e questo processo di cambiamento è sintetizzabile in una suddivisione strutturale composta da 4 fasi.

Il personale della pubblica amministrazione ha affrontato a partire dal 1990 un importante processo di cambiamento che ha interessato anche la tre modalità attraverso cui le organizzazioni amministrative operano, ovvero la legislazione, i regolamenti interni e la prassi (il modo concreto di operare). Molto spesso l’area relativa alla prassi non  porta ad una semplificazione dell’attività amministrativa ma ad una sua complessità. 

Il cambiamento in atto riguarda un complesso di innovazioni che hanno portato la pubblica amministrazione nel decennio dal 1990 al 2000 verso due strade normative: la prima è quella del decentramento, la seconda è quella della trasparenza.

La 142 e la 241 del 1990 introducono delle novità capaci di interrompere la continuità con cui si è andato riproducendo nel tempo il modello di amministrazione autoreferenziale.

Le due leggi riconoscono il dovere da parte della pubblica amministrazione di rendersi quanto più possibile chiara, trasparente, intelligibile e ricettiva verso il cittadino, e così mettono fine ad un rapporto in cui le parti risiedono su livelli diversi.

La 142 si è fatta portatrice di un riordino delle autonomie locali in cui vengono esplicitamente salvaguardati i diritti di accesso e di informazione dei cittadini in merito agli atti amministrativi.

La 241 rafforza il riconoscimento di questi diritti insieme a quello di partecipazione al procedimento amministrativo.

Il governo Amato attraverso il D.L.29/93 mette a segno un importante punto sulla lunga via delle riforme, dotando le disposizioni legislative precedenti di un referente cui rivolgersi.

L’URP simboleggia il punto di arrivo e di partenza dei propositi legislativi sulla trasparenza amministrativa ed è una struttura con specifici compiti di comunicazione interna ed esterna per non lasciare in sospeso dei diritti e per assegnare ad un concreto referente la loro realizzazione.

1) La comunicazione interna è definibile come l’insieme di rapporti informativi, comunicativi, professionali e formativi che un’organizzazione instaura con ogni propria area amministrativa, al fine di raccogliere o di consegnare una serie di dati o informazioni. Nell’ambito dell’URP i pubblici coinvolti in questa relazione sono le varie categorie di personale dipendente, compresi i dirigenti amministrativi ed i vertici politici.

Le tre funzioni attuabili con la comunicazione interna dell’URP sono:

2) La comunicazione esterna è rappresentata dall’insieme di iniziative di informazione dirette all’utente esterno; nel caso degli uffici per le relazioni col pubblico i contenuti della comunicazione esterna hanno per oggetto leggi, atti e procedimenti amministrativi, servizi, eventi e problematiche pubbliche. I due momenti in cui si divide l’attività di comunicazione esterna svolta dall’URP sono quelli di front office e di back office.

Attività di back office: fase di preparazione e programmazione dell’attività comunicativa in cui il “prodotto comunicazione” viene raccolto, selezionato ed organizzato;

Attività di front office: corrisponde alla fase di comunicazione esterna in cui l’amministrazione giunge ad una vera interazione con il cittadino.

La comunicazione esterna realizzata dall’URP è finalizzata al compimento delle seguenti due funzioni:

L’esperienza degli URP è iniziata, a livello nazionale, con il Decreto Legislativo 29/93 che ha previsto l’apertura dell’ufficio in qualsiasi tipo di amministrazione. L’URP è stato pensato come un luogo di confronto tra domanda e offerta pubblica e rappresenta un’opportunità per diminuire il distacco delle istituzioni rispetto ai cittadini. Le attività di informazione e di comunicazione possono far nascere un dialogo con e tra i vari pubblici dell’amministrazione (interni ed esterni), raccogliere le opinioni e i dati dei fruitori del servizio, utilizzare queste informazioni per formulare ipotesi di miglioramento organizzativo tra cui la semplificazione di linguaggi e procedimenti.

L’identità e i tratti di ciascun URP dipendono da una serie di fattori come, ad esempio, il contesto territoriale e amministrativo in cui viene introdotto l’URP, il peso assunto dalle precedenti attività comunicative dell’amministrazione, la presenza di esigenze particolari espresse dalla popolazione di riferimento.

Oltre a rispondere alle esigenze peculiari del contesto in cui nasce, l’URP è chiamato ad adeguarsi e a rimodellarsi sulla base delle più generali spinte di cambiamento politico-amministrative. Il processo di unificazione europea, la dinamica del decentramento amministrativo e della ristrutturazione dei servizi, la riforma del sistema elettorale, rappresentano solo alcuni dei rivolgimenti che hanno preso forma nel nostro Paese.

L’iniziativa degli URP è posizionata esattamente nel nucleo dei rivolgimenti normativi e amministrativi che negli anni ’90 hanno cercato di avviare la costruzione di un nuovo referente pubblico per il cittadino.

            Le attività principali dell’URP sono quelle di organizzare il self-service informativo, di gestire l’accesso e i diritti di partecipazione, di gestire informazioni sia generali sia specifiche, di gestire prodotti/servizi di comunicazione e di gestire la verifica delle opinioni dell’utenza.

            La comunicazione di cui si occupa l’URP deve essere intesa come principio di regolazione dei rapporti tra le comunità da un lato e l’apparato istituzionale e quello amministrativo dall’altro e, più precisamente, è il contesto e lo strumento che permette ai diversi attori che intervengono nella sfera pubblica di entrare in relazione tra loro, di confrontare punti di vista e valori per concorrere al comune obiettivo di realizzare l’interesse della collettività.