- SECONDA PARTE -

1) Analisi dell’ambiente o ascolto

a) Inchieste e sondaggi; b) panel; c) interviste.

2) Selezione degli obiettivi

La selezione degli obiettivi deve essere peculiare rispetto alle caratteristiche dell’organizzazione, funzionale in base agli obiettivi generali della comunicazione, mirata e non generica, chiara e non suscettibile ad interpretazioni, condivisa, circoscritta e misurabile.

Gli obiettivi di comunicazione da raggiungere possono riguardare: l’immagine (auspicata o percepita), il miglioramento del servizio, il far percepire i bisogni, il vendere, il fidelizzare, il modificare un comportamento, il sensibilizzare, la notorietà, l’informazione.

3) Elaborazione della politica di comunicazione

Consiste nella ricerca di coerenza tra il piano di comunicazione e la filosofia dell’azienda (la filosofia dell’azienda, la mission, è la specifica rappresentazione e configurazione della ragion d’essere dell’organizzazione, la mission è autoprodotta ed esteriorizzata).

4) Definizione della strategia

La strategia prevede: la classificazione degli obiettivi principali e secondari, l’individuazione dei criteri di priorità tra i pubblici, la selezione delle priorità dei risultati, il controllo delle azioni.

5) Individuazione dei pubblici

Il pubblico può essere interno o esterno (mass-media, distributori, fornitori, clienti).

Nel pubblico esterno dei clienti si possono individuare ulteriori categorie quali gli investitori, gli ex clienti, i clienti potenziali, gli acquirenti, gli opinion leader, i sindacati, gli enti istituzionali.  

6) Selezione dei messaggi

Si deve basare sull’analisi dell’ambiente, sulla valutazione della corrispondenza tra messaggio ed obiettivo, sulla differenziazione dei messaggi in base agli interlocutori ponendo particolare attenzione alla strategie ed alla politiche di comunicazione.

7) Pianificazione delle azioni

Ogni azione deve essere pianificata in base all’obiettivo specifico da raggiungere; la pianificazione di ogni specifica azione di comunicazione deve essere in armonia col piano di comunicazione generale.

8) Gestione delle risorse

Gestione delle risorse: umane, finanziarie, esterne, interne.

9) Valutazione dei risultati

a) quanti e quali degli obiettivi prefissati sono stati raggiunti; b) verificare se gli investimenti effettuati hanno prodotto i risultati sperati; c) individuare quali sono stati i risultati concreti raggiunti.

Realizzazione delle azioni comunicative

Realizzare le azioni comunicative è la terza fase della gestione di un sistema di comunicazione interna. Consiste nello sviluppare in modo flessibile quelle azioni indicate nel piano per raggiungere gli obiettivi di comunicazione che là sono stati definiti.

Nella comunicazione interna la produzione di notizie (NEWSMAKING) non riguarda più soltanto i comportamenti delle elites dirigenti ed il sovraccarico informativo è affrontato dal management, selezionando quello che è importante ed urgente e che richiede:

1. la creazione di eventi che fanno notizia (NEWSMANAGEMENT);

2. la messa al centro del sistema comunicativo di argomenti da privilegiare (tematizzazione);

3. l'ampliamento dei modi di informazione.

La realizzazione delle azioni comunicative deve tener conto di due segmenti importanti della popolazione aziendale che sono quelli degli OPINION LEADER (persone carismatiche che riscuotono riscontri di stima all'interno dell'organizzazione) e dei DIFFUSORI (sono coloro che fanno circolare le informazioni attraverso canali formali o informali).

Le azioni di comunicazione possono essere realizzate attraverso i canali di comunicazione a disposizione dell'organizzazione.

I mezzi di comunicazione attualmente più usati dalle aziende per la gestione di un sistema di comunicazione sono:

1. la televisione aziendale tramite cui vengono trasmessi programmi sull'azienda e sulla sua popolazione;

2. la videoconferenza è uno strumento usato in occasione di un evento aziendale;

3. l'house organ (pubblicazione periodica edita dall'organizzazione e indirizzata sia a pubblici interni che esterni all'azienda);

4. siti aziendali diffusi in rete.

Controllo degli effetti della comunicazione interna

Nella gestione di un sistema di comunicazione la quarta ed ultima fase riguarda il controllo degli effetti ottenuti tramite la realizzazione delle azioni di comunicazione.

Il controllo degli effetti serve a verificare:

1. l'utilità dei media, degli strumenti e delle azioni utilizzate per la realizzazione delle azioni di comunicazione;

2. il funzionamento del communication mix; Il communication mix è un'attività che ha lo scopo di mettere in moto una varietà di prodotti, competenze e si rivolge a definite platee di riferimento, persegue strategie di comunicazione per il divenire dell'organizzazione o per il mantenimento dello status quo.

3. l'andamento del piano di comunicazione.

Sarà poi opportuno valutare:

1. l'OTS (opportunity to see), la possibilità di contatti con un medium o un messaggio;

2. l'esposizione effettiva: il contatto, l'intensità di lettura, la quantità, la frequenza, la qualità dell'eattenzione;

3. l'impatto: la copertura, la penetrazione, il livello di ricordo, il coinvolgimento e la fedeltà al medium, al messaggio, all'azione comunicativa realizzata dall'organizzazione.

La misurazione degli effetti riguarda i risultati ottenuti, le modifiche intervenute e non gli effetti percepiti dai destinatari.